AWS · 3 novembre 2026 · Digital Workplace
Amazon Connect Customer permet de suspendre et de reprendre le traitement des e-mails
Amazon Connect Customer permet aux agents de suspendre le traitement d’un e-mail en attente d’informations ou d’approbation, puis de le reprendre depuis Agent Workspace ou Contact Control Panel (CCP). Le temps de pause est suivi séparément du temps de traitement actif. Les superviseurs peuvent surveiller les pauses en temps réel et utiliser des flux pour reprendre ou transférer automatiquement les e-mails au-delà d’un seuil configuré.
Ce qui est annoncé
Amazon Connect Customer permet désormais aux agents de mettre en pause le traitement d’un e-mail, puis de le reprendre lorsque les conditions nécessaires sont réunies. Cette possibilité concerne notamment les situations où une réponse dépend d’une information complémentaire ou d’une validation. L’agent peut ainsi se consacrer à un contact plus prioritaire pendant cette attente. L’annonce illustre ce fonctionnement par une demande de remboursement soumise à l’accord d’un superviseur : l’e-mail peut être suspendu pour permettre la prise d’un appel entrant.
La mise en pause et la reprise sont accessibles depuis Agent Workspace ou Contact Control Panel (CCP), avec une visibilité sur la durée de suspension de chaque e-mail. Le temps d’attente est comptabilisé séparément du temps de traitement actif. Les superviseurs peuvent suivre en temps réel les e-mails suspendus et leur durée de pause. Des flows permettent également de déclencher une reprise ou un transfert lorsqu’un seuil configuré est dépassé. La disponibilité couvre les régions indiquées dans l’annonce aux États-Unis, en Afrique, en Asie-Pacifique, au Canada et en Europe, notamment Europe (Frankfurt) et Europe (London).
Ce que ça change pour les entreprises
Pour les équipes chargées de la relation client, cette séparation entre attente et travail actif peut faciliter la lecture du temps réellement consacré aux e-mails. Elle apporte aux superviseurs un indicateur distinct pour examiner les dossiers bloqués, sans assimiler toute leur durée de suspension à une activité de traitement. Son interprétation devra néanmoins tenir compte des motifs d’attente et des règles de fonctionnement retenues.
Pour les DSI et les équipes IT, l’enjeu porte notamment sur le paramétrage des seuils et des flows de reprise ou de transfert. Ces choix sont à cadrer avec les responsables opérationnels afin que les automatisations correspondent aux circuits de validation et aux priorités de traitement. La disponibilité dans les régions concernées constitue également un point à vérifier avant d’envisager l’intégration.
Comment UNEETY peut vous accompagner
Une ESN comme UNEETY peut accompagner le cadrage des usages, l’intégration des règles de traitement et la sécurisation de leur mise en œuvre. Cet accompagnement peut aussi inclure la préparation des équipes et la définition de pratiques communes pour adopter la pause et la reprise des e-mails.
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Source : annonce AWS du 3 novembre 2026.